Wer seinen Urlaub plant der informiert sich im Netz, denn schließlich möchte niemand die Katze im Sack kaufen. Einige Hotels und Tourismusgebiete wissen das und fangen an sich mit den Möglichkeiten sozialer Netzwerke auseinanderzusetzen. Aber leider nicht alle. Das ist nicht klug, denn schließlich sind 80% der Internetnutzer in Deutschland in den sozialen Netzwerken zu finden und nutzen Instagram & Co, um sich für einen Urlaub oder Hotelaufenthalt inspirieren zu lassen.

Neben eigenem Content, bauen die Destinationen zunehmend auf Influencer. In Kromlau, einen 1600-Einwohner Dorf in der sächsischen Schweiz ist die Rakotz-Brücke bereits populär und wird auf Instagram mit dem Kampagnen-Hashtag #simplysaxony (85’725 Beiträge, Stand 04.12.17) versehen.

Laut einer Befragung der Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom setzen in der Tourismusbranche 96% auf Online-Vermarktung ihrer Destination. Davon sind 46% auf Social Media vertreten und betreiben dort aktives Marketing.

5 % der deutschen Betriebe in der Hotellerie sind durchschnittlich auf vier Kanälen in den sozialen Netzwerken vertreten. Bei 221’309 gastgewerblichen Betrieben in Deutschland (Quelle: Dehoga Bundesverband) sind das gerade mal rund 11’065 Hotels und Restaurants.

Ich frage mich warum es in der Hotelbranche so mau aussieht?

Auf wie vielen Hochzeiten soll ich tanzen?

Vom 12. – 14. Oktober fand das Hotelcamp – eine Veranstaltung der HSMA und Tourismuszukunft – in Bendorf statt. Die Teilnehmer waren Hoteliers, Software-Anbieter und Leute aus der Tourismusbranche. In einer Session wurde das Thema Social Media in der Hotellerie behandelt und auf wie vielen Hochzeiten Hoteliers mit ihrem Unternehmen tanzen sollten.

Die Antwort: Sei dort, wo sich deine Zielgruppe aufhält!

Für Wellness-Hotels eigenen sich Kanäle wie Facebook und Instagram. Für Tagungshotels sind es die Businessplattformen, LinkedIn und Xing.

In der Session wurde ganz klar herausgestellt, dass sich die Frage nach dem OB überhaupt nicht stellt. Geht nicht, gibt es nicht! Es ist wichtig, dass du auf einigen Plattformen vertreten bist. Facebook und Google + sind ein Must have, heisst es in der Session. Am Ende entscheidet das deine Zielgruppe.

Mit deinen Inhalten musst du Mehrwert bieten. Ein Aha-Erlebnis, dann kommen deine potenzielle Gäste oder Kunden immer wieder und es kommt zur Interaktion. Das wiederum führt zur Kundenbindung und Loyalität und am Ende auch zu Umsatz.

Das Hotel Schani in Wien setzt das besonders gut um. Auf Instagram ist das Hotel aktiv in den Stories und fordert unter den Bildern im Feed immer wieder zum Mitmachen auf. Typisch österreichische Wörter werden gesucht und das Hotel antwortet auf jeden Kommentar. Auf Facebook postet das Schani regelmässig und ich weiss bereits wo ich bei meinem Städtetrip in Wien übernachten werden. 😉

Sehr erfolgreich sind emotionale Beiträge, die eine Sehnsucht wecken. Für Urlaubshotels kann das der Traumurlaub sein. Erholung, Entspannung, Action und Hobbies wie Wandern, Skifahren oder Surfen.

Soziale Netzwerke haben längst die Relevanz der persönlichen Empfehlung erreicht. Daher ist es so wichtig für Hotels dort vertreten und aktiv zu sein. Mit Social Media beginnt die Customer Journey ins Hotel.

Ein außerordentlich erfolgreiches Beispiel ist der Facebook Auftritt des Hotels Villa Honegg. Das Wellness-Hotel liegt am Vierwaldstätter See und hat einen Pool mit Aussicht.

Das Hotel hatte einen Blogger beauftragt über das Hotel zu schreiben. Der Aufenthalt wurde per Video festgehalten. Unter anderem auch der besagte Pool. Das besondere an diesem Pool: man hat einen wahnsinnigen Ausblick auf die Schweizer Alpen.

Das Video wurde auf Facebook über 396’000 Mal angesehen und über 3’900 Mal geteilt.

Das Hotel erhielt nach diesem Post eine Menge Buchungen. Mittlerweile ist der Pool das meistgefilmte oder fotografierte Objekt im ganzen Hotel.

Ganz anders geht das Hotel Resorts Conrad Maldives Rangali Island auf den Malediven vor. Das 5-Sterne Luxushotel bietet seinen Gästen einen „Instagram-Butler“ an, wie das Magazin Top Hotel schreibt. Die Gäste haben die Möglichkeit statt einem Selfie, ein Bild vom Butler machen zu lassen, um es dann auf Instagram oder anderen Social Media Kanälen zu posten.

So unterstützt das Hotel den User Generated Content ohne dafür zusätzlich Geld für einen Blogger zu bezahlen. Steht dann noch ein geeigneter Hashtag zur Verfügung ist der benutzergenerierte Inhalt gut platziert.

Nun zurück zur Frage vom Anfang.

Warum fällt es der Hotellerie so schwer, Inhalte für Social Media zu erstellen?

Am 5. September fand der Hotel Sales & Pricing Day in Zürich statt. Bei einem Vortrag über Social Media in der Hotellerie gab es hinsichtlich der Inhalte vor allem die Frage „Was bringt mir das als Hotelier?“ Die Hotelbetreiber sehen also den Nutzen nicht.

Doch alles ist messbar. Auch der Erfolg deiner Social Media Strategie. Die muss natürlich von vorne herein klar definiert sein.

Martin Maubach geht in seinem Artikel „Facebook Ads: Erst denken, dann handeln – ohne Strategie geht nichts!“ auf die Erstellung einer Strategie für ein konkretes Ziel ein. Das gilt nicht nur Facebook Ads, sondern für deinen gesamten Social Media Auftritt.

Zunächst solltest du deinen Status Quo feststellen und analysieren, auf welchen Kanälen du bereits vertreten bist. Wie bei jeder strategischen Entscheidung benötigst du Informationen zu deiner Zielgruppe. Wo befindet sich deine Zielgruppe? Welche Kanäle solltest du bespielen? Welche Kanäle passen zu deiner Zielgruppe, deinem Unternehmen und deinem Inhalt?

Wichtig und oberstes Gebot muss Kontinuität sein. Regelmässige Beiträge sind maßgeblich am Erfolg deiner Strategie beteiligt. Hin und wieder reicht nicht. Deshalb ist es sinnvoll einen Redaktionsplan zu erstellen. Daniela hat bereits über die Vorteile eines Redaktionsplan geschrieben.

Nicht zuletzt liegt die „Verweigerung“ der Hoteliers aktiv bei Facebook & Co vertreten zu sein an der steifen Mentalität der Branche. Einerseits mögen sie Entertainment und wollen ihre Gäste begeistern, andererseits haben sie Angst vor der eigenen Courage. „Hoteliers dürfen nicht locker und flockig sein“ war eine Aussage, die mir bei einer der Veranstaltungen zu Ohren kam.

Das liegt nicht zuletzt an der Geschichte der Hotellerie, die sich schon immer mit Reglements auseinandersetzen musste und durch gesetzliche Vorgaben im 15./16. Jahrhundert entstand.
Die Branche hat ein Problem damit authentisch zu sein, weil sie viele Jahre in ein Korsett geschnürt war.

Story tells, Story sells – wecke die Sehnsucht!

Für Gäste und Kunden eines Hotels ist selbstverständlich zuerst das Hotel an sich wichtig. Gibt es einen Wellnessbereich? Hat das Hotel Tagungsräume? Welche Speisen gibt es im Restaurant?

Und wie vorhin schon erwähnt: Der Blick hinter die Kulissen ist besonders spannend. Nicht umsonst sind Formate wie die „Die Küchenprofis“, „Das perfekte Dinner“ oder „Mein himmlisches Hotel“ so erfolgreich.

Für Youtube könnte ein Video gedreht werden, dass den Tag der Hausdame zeigt. Für Instagram könnte in den Stories die Küche ein Rezept zeigen, dass danach als Beitrag im Feed veröffentlicht wird. Wenn ein Hotel Ausflüge anbietet, könnte der Guide mit einer Kamera einen Ausflug filmen und danach über die Social Media Kanäle verteilen.

Eine weitere Frage beim Hotel Sales & Pricing Day: Welche Inhalte könnten bei LinkedIn und Xing geteilt werden? Die Zielgruppe dort sind Tagungsgäste, Eventplaner, Entscheider. Welche Inhalte könnte für diese Zielgruppe interessant sein? Die plumpe Antwort auf diese Frage war „Posten Sie halt was über Leadership“.

Welche Sehnsucht kann man mit Beiträgen auf diesen Plattformen wecken? Erfolg, ein gutes Image oder Ruhm und Ehre, zum Beispiel. Ich finde dafür Inhalte passend, die mit Strategien, Ertragssteigerung oder anderen Themen aus der Unternehmensführung zu tun haben. Hier könnten Abteilungen aus dem Backoffice, also Vertrieb, Marketing, Revenue Management oder die Hotelleitung selbst, Beiträge posten.

Fazit

Hotels haben keine Wahl! Sie müssen auf den sozialen Netzwerken sichtbar sein und ihre Kunden ansprechen. Auf den gewählten Kanälen muss sich die Zielgruppe befinden und nein, du solltest nicht auf allen Hochzeiten tanzen. Denn viele Accounts bringen nicht gleichzeitig viele Follower. Klasse statt Masse, muss die Devise sein!

Like Hospitality Consulting hat dazu eine Statistik in der fvw in der Oktoberausgabe 2016 veröffentlicht: 24,5 % der Hotels haben eine Facebook-Seite und gewinnen damit 66,6% ihrer Follower. Auf Google + sind 21,6% der Hotels vertreten und erreichen damit 3,3% ihrer Follower. Zwischendrin sind Instagram und Twitter.

Hotels haben enormes Potenzial für Storytelling und müssen endlich anfangen es auszuschöpfen.

Übrigens: Die Buchungsplattform Booking.com verzichtet auf Persönlichkeit und Authentizität. Das ist ein großer Wettbewerbsvorteil für die Hotellerie, die sich seit jeher von der Buchungsplattform übergangen fühlt!

Was sind deine Erfahrungen mit Hotels und ihren Social-Media-Kanälen? Kennst du gute Beispiele, die einen Blick wert sind und von denen andere Hotels noch etwas lernen können? Ich freue mich über deine Meinung und Erfahrungen, schreibe sie mir in die Kommentare!

Valerie Wagner hat viele Jahre in der Hotellerie gearbeitet und brennt für die Branche. Sie bloggt auf Hotelomotion über das Hotelmanagement und im Speziellen über Digitalisierung, Revenue Management, MICE Management und E-Commerce in der Hotellerie.